商報記者 葉根琴 實習生 來晶晶 文/攝
電子商務正在改變企業(yè)。
在電子商務引發(fā)的變革風潮中，中小企業(yè)的變化更加明顯，一些企業(yè)因為電子商務的介入而改變了組織結(jié)構(gòu)和運作方式，提高了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本，最終提升了集約化管理程度，得以實現(xiàn)高效經(jīng)營。
電子商務還改變了上下游企業(yè)之間的成本結(jié)構(gòu)，密切了上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。電子商務改變的正是我們的生活方式，包括人們創(chuàng)業(yè)的方式和消費方式。
正是因為這些改變，企業(yè)家、投資者紛紛將目光投向了電子商務產(chǎn)業(yè)，并加快了向杭州周邊城市擴張的步伐。例如頤高集團和阿里巴巴集團就在嘉興聯(lián)手打造線上線下協(xié)同服務的“網(wǎng)商服務中心”，在那里將有專人對當?shù)鼐W(wǎng)商實行線下統(tǒng)一培訓、案例分享、經(jīng)驗分享、各類線下服務產(chǎn)品提供等，讓網(wǎng)商在服務中心真正實現(xiàn)資金、技術、營銷、宣導、市場的服務與整合，打造嘉興網(wǎng)商品牌，實現(xiàn)嘉興網(wǎng)商抱團成長。
我們必須正視的是，這個行業(yè)的競爭也日趨激烈。當傳統(tǒng)的商家轉(zhuǎn)為一名“網(wǎng)商”時，他們需要面對的問題仍然很多，例如業(yè)內(nèi)傳聞風投對電子商務產(chǎn)業(yè)的投資開始緊縮，網(wǎng)商如何開創(chuàng)更具競爭力的銷售渠道？又該如何突破現(xiàn)有的瓶頸以及尋找更好更快的發(fā)展途徑等。
7月21日，由嘉興市電子商務行業(yè)協(xié)會、頤高集團和阿里巴巴主辦的嘉興市首屆網(wǎng)商論壇暨嘉興網(wǎng)商服務中心揭牌啟動儀式在嘉興舉行，200多家網(wǎng)商與頤高集團、電子商務平臺提供方阿里巴巴一起，針對網(wǎng)商如何進行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)、如何提供線下服務進行了研討。本期商學院特邀部分嘉賓一起尋找網(wǎng)商突圍之路。
電子商務近期是否會遭遇寒冬期？
盛棟良：我覺得不會。只要企業(yè)的基礎扎實，當整體經(jīng)濟環(huán)境不好的時候，電子商務企業(yè)也許可以獲得更多的機會。因為越是經(jīng)濟不景氣的時候，老百姓也越是要省錢，他們會更加習慣上網(wǎng)買便宜實惠的東西，網(wǎng)絡需求的市場也許會在危機中得到進一步拓展，我們網(wǎng)商現(xiàn)在要做的是把產(chǎn)品質(zhì)量做好，把服務跟上。
鐘韶山：越是在經(jīng)濟遇到困難的時候，企業(yè)尤其是中小企業(yè)更需要電子商務，因為電子商務可以在一定程度上為企業(yè)節(jié)省資金或拓展新的市場渠道。所以，我認為電子商務行業(yè)的發(fā)展正處于一個“時不我待”的時機，中小企業(yè)引入電子商務，應該是破解成本壓力上漲以及用工荒等難題的一種嘗試。
方天雨：要不要做網(wǎng)商？打個比方，人們在擠公交車的時候，擠上車的人希望車下的人不要再上來了，但是如果電子商務是一部公交車的話，我估計在五年或是十年之后，會有更多的中小企業(yè)擠上這部公交車。因為，隨著電子商務的不斷發(fā)展，相應的物流、資金流會越來越完善，“乘車”的環(huán)境也就越來越好了。
王永波：我們是一家傳統(tǒng)的食品企業(yè)，企業(yè)自身基礎相對扎實，不管是資金流還物流，我們都是完全準備好之后才開始進入電子商務領域。2009年，我們公司成立了專門的電子商務部門，當時包括我在內(nèi)的幾名工作人員組成的團隊先開淘寶店，再做官方網(wǎng)站，這塊業(yè)務從零開始，去年銷售額做了2600多萬元，今年到目前為止就完成了3200多萬元的銷售額，可以說是一筆意想不到的成績。因此，如果電子商務這個行業(yè)近期有什么波動的話，我覺得傳統(tǒng)企業(yè)的抵抗力要高于單純的電子商務企業(yè)。
網(wǎng)商應該如何面對線上線下區(qū)別？
盛棟良：線上和線下結(jié)合銷售，我認為最大的問題是價格差異的問題。我們在網(wǎng)上賣東西，有時候要根據(jù)具體的活動將價格降得比較低，這個時候，線下的代理商就會有意見了：“網(wǎng)上的價格這么底，我們實體店里還怎么做生意？”面對這樣的問題，我們現(xiàn)在采取了包裝和規(guī)格差異化的辦法來處理，比如將包裝分成紅色或是綠色兩種，以區(qū)別線上和線下。比如我們進商場的拖把，桿子就會長一些，以方便在商場陳設，但是上線銷售的拖把桿子就是可以折疊的，以便快遞包裝。這是我們目前針對實際問題采取的實際辦法，長遠來說還是需要統(tǒng)一的包裝體系和品牌形象的，目前還沒有找到最佳的解決方案，具體辦法還在摸索中。
鐘韶山：我的看法是線上和線下的區(qū)別在于渠道，線上和線下的消費群體是有區(qū)別的，線上的消費顧客群以年輕人居多，線上做得好的企業(yè)要去線下發(fā)展的話，面對的則是一批年紀相對大一些或者說傳統(tǒng)購物習慣特別強的消費者，線下發(fā)展需要尋找新的消費渠道，如何拓展是必須認清的前提。
方天雨：2007年，我們有70多家實體店，但現(xiàn)在我們專注做線上業(yè)務，除了互聯(lián)網(wǎng)，我認為移動互聯(lián)網(wǎng)的機會將會更大，所以現(xiàn)在我們?nèi)硇牡赝度氲骄€上市場的發(fā)展，并組織團隊開發(fā)針對移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。
王永波：我們是線下做得很扎實之后才開始做線上的生意，我認為對于品牌的推進，需要因地制宜地作選擇，將線上、線下進行有機地結(jié)合。
線下服務的重點是什么？
盛棟良：產(chǎn)品如人品，這是我對產(chǎn)品部工作人員經(jīng)常說的一句話，也是我對他們的要求，在產(chǎn)品質(zhì)量做得不錯的情況下，客服質(zhì)量也很重要。客服對于企業(yè)而言是一個對外聯(lián)絡窗口，客服人員要足夠了解產(chǎn)品的特點，才能真誠地為顧客提供服務，所以我們的客服人員上崗之前都需要經(jīng)過專業(yè)的培訓。此外，在必要的時候，客服會提供一些人性化的服務，舉個例子，我家買了一把我們自己生產(chǎn)的拖把，用了四年都沒有壞，但有個客人打來電話，說他家的拖把用了兩年就發(fā)現(xiàn)桿子壞了，能不能快遞一個桿子給他？這個情況該怎么處理？在配件可以提供的情況下，我們選擇了為這位顧客服務，滿足顧客的要求。
鐘韶山：網(wǎng)上交易的糾紛，有時候并非產(chǎn)品本身的問題，而是客服人員態(tài)度不好導致糾紛激化。我曾經(jīng)在網(wǎng)上買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)了一點小瑕疵，我本來只是想向商家反映一下問題，結(jié)果客服一直強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量沒問題，最后導致我堅決要求退貨?？梢姡头姆召|(zhì)量是非常重要的。另外，很多在網(wǎng)上做生意的人總認為，只要價格低，總能賣出去，但這樣做無形中會對品牌建立形成障礙，要敢于把好的產(chǎn)品放到網(wǎng)上賣，抓住好的機會，用心服務，用心經(jīng)營。
方天雨：網(wǎng)上交易，線下物流。如果物流能夠迅速消化掉網(wǎng)上交易的訂單的話，我覺得有效的促銷是可以給線上的賣家?guī)眢@喜的。事實上，提供物流服務的是第三方，不是企業(yè)自己所能控制的，一旦消費者對物流服務不滿，最終卻會迅速影響到企業(yè)自身，如果企業(yè)有完善的信息反饋系統(tǒng)的話，則可以第一時間化解顧客的不滿。
王永波：我們生產(chǎn)的產(chǎn)品季節(jié)性很強，80%的業(yè)務都集中在端午節(jié)之前，那個月爆發(fā)式的訂單如何應對？要知道，最高一天我們的訂單量可達到8000單，這種情況下的應對是讓人痛苦的——倉庫飽和、訂單飽和，快遞承受不了……這三年來，我們在程序上進行了完善，用流水線的方式來處理高峰期的大量訂單，并在快遞的選擇上作了進一步調(diào)整。關于客服，我們現(xiàn)在開始試著用客服機器人，對于一些雷同的問題讓機器人來做專業(yè)和統(tǒng)一的解答。同時，我們也在積極摸索校企合作的方式，我們單位作為學校的實習基地，會對學校的相關專業(yè)的學生在高峰期的前一個月進行培訓，學生在實習期間可以提供相對專業(yè)的服務。
